Customer Experience (CX) o experiencia del cliente es un concepto que utilizamos en marketing para hacer referencia a la forma en la que los consumidores perciben su relación con una marca.
Conocerla es fundamental para saber cuán exitosa está siendo tu estrategia de marketing y ventas. A partir de esta información podrás trabajar para incrementar la satisfacción de los clientes y lograr fidelizarlos.
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¿Qué es la experiencia del cliente B2B?
Tal como adelantamos en la introducción de este artículo, cuando hablamos de experiencia del cliente nos referimos a la impresión que tienen respecto de la marca durante todo su ciclo de vida. Esta interacción impacta directamente en las sensaciones de los consumidores y en consecuencia afecta la reputación de la empresa (positiva o negativamente).
En el funnel de ventas B2B los compradores atraviesan por un proceso de decisión más complejo que el que se da en otros sectores. Generalmente en este ámbito las decisiones son tomadas por más de una persona y por lo tanto lleva más tiempo. Tener este aspecto en cuenta es esencial para trabajar en la maduración de leads y clientes.
Beneficios de potenciar la experiencia del cliente
¿Por qué trabajar para alcanzar una exitosa satisfacción de los clientes es clave para tu compañía? ¡A continuación te contamos los motivos!
Ayuda a fidelizar a los consumidores
Aquellas personas que finalizan complacidos una conversión es probable que vuelvan a elegir a la marca en un futuro. Apuntar a la fidelización debe ser parte de la lista de objetivos dentro de las estrategias de marketing y ventas.
Por otra parte, como ha afirmado Philp Kotler, distinguido especialista en marketing, “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. ¿Qué mejor que ellos para recomendar tus servicios o productos? Las personas valoran mucho más las opiniones de sus allegados y en el sector B2B la recomendación es un factor clave.
Una buena experiencia del cliente genera mayor rentabilidad
Mejorar la CX implica trabajar para que los consumidores se sientan a gusto durante todo el proceso de compra. Esto atrae a un mayor número de clientes y, al mismo tiempo, ayuda a optimizar cada una de las fases del funnel.
Una buena experiencia del cliente se traduce en un ROI más alto no solo porque promueve la recomendación de la marca sino que además baja la tasa de abandono por parte de los clientes activos.
Aumenta el prestigio de tu marca
La reputación de una empresa depende principalmente de tres factores: la calidad, el precio y la experiencia de los consumidores al entrar en contacto con la marca.
Cuando estos aspectos confluyen en una relación comercial es muy valorado por los clientes y en consecuencia se ve reflejado en el mercado.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente B2B?
Si pensamos en la experiencia del cliente como resultado de una deliciosa receta. ¿Cuáles serían sus ingredientes? Veamos qué elementos no pueden faltar para generar una CX óptima.
Empatía
Ponerse en el lugar de los clientes es fundamental para hacer crecer un negocio. Para ello debes identificar sus pain points, si sabes dónde aprieta el zapato es más sencillo diseñar uno más grande y aportar soluciones reales.
Probablemente tu compañía también necesita del servicio y los productos de otras empresas. Teniendo en cuenta cuánto disfrutas de un proceso de compra rápido, sencillo y respetuoso, considera que tus clientes tienen necesidades muy similares.
Personalización
Un trato cercano y personalizado siempre contribuye a mejorar la experiencia del cliente. Es vital que los usuarios sientan que el proceso de compra resuelve sus necesidades y que la marca está abierta a resolver sus dudas.
Hoy en día las herramientas de automatización permiten segmentar la base de contactos y adaptar los mensajes según sus características. Aprovechar estos recursos te permitirá mejorar el paso de los consumidores por cada etapa del embudo.
Flexibilidad
Es natural y sano atenerse al funcionamiento del negocio, de hecho es necesario y esperable. Pero algunos vínculos comerciales requieren que adoptes cierta flexibilidad. De la mano de la personalización, el poder adaptarse a las necesidades de los consumidores, en especial en el sector business to business es sumamente importante.
Resolución de problemas
Habilitar canales de comunicación bidireccional te permite conocer el nivel de satisfacción de las personas que adquirieron tus productos o servicios. Al mismo tiempo, esto demuestra la disposición de la empresa para entablar una conversación con el objetivo de resolver los problemas de los clientes.
Uno de los métodos más frecuentes para lograrlo es contar con una sección de FAQ’s, es decir un espacio donde se enumeren y respondan las preguntas más habituales relacionadas con tu servicio.
Efectividad
Dentro del sector B2B es muy frecuente que las empresas ofrezcan principalmente servicios. Si para un producto lo más importante es la calidad, cuando se trata de un servicio la efectividad es la meta.
Pero en ambos casos, la efectividad debe ser el componente principal del proceso de venta. Desde que un prospecto demuestra interés en la marca, hasta que madura y se convierte en cliente, el acompañamiento debe ser eficaz.
En conclusión, la experiencia del cliente no es un indicador sencillo de medir. Sin embargo, si trabajas constantemente en mejorarla sin dudas notarás un crecimiento a mediano y largo plazo.
